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Rapporti con l'Utenza

Comportamento nella gestione

Rapporti con l’Utenza

La presa in carico e la continuità dell’assistenza seguono un programma di lavoro che distingue le diverse fasi del procedimento tutte volte ad assicurare in modo puntuale la correttezza, la trasparenza e la tempestività dell’attività posta in essere. Tutta l’attività in esame è definita dalla Carta dei Servizi che costituisce la fonte primaria di tutela dei diritti degli Utenti.
La Carta dei Servizi:

  • definisce, coerentemente con i requisiti per l’accreditamento, gli standard qualitativi e quantitativi del servizio assicurato;
  • pubblicizza presso l’Utenza la gamma dei servizi forniti;
  • indica le strutture e le unità operative, dove si svolgono i servizi assistenziali ed i relativi orari.

Le diverse fasi si possono così sintetizzare:

  • Presentazione delle domande.
    Per la presentazione della domanda sarà cura della Direzione Aziendale predisporre ed aggiornare un apposito modulo per l’acquisizione dei dati anagrafici degli Utenti, per le informazioni di carattere sanitario su apposita scheda predisposta dall’A.S.L., e ciò al fine di una corretta informazione degli Utenti, nonché di una efficace azione amministrativa, volta ad evitare possibili discriminazioni
  • Valutazione delle domande.
    L’ammissione alla struttura avviene secondo l’ordine cronologico di presentazione delle domande al protocollo dell’Ente, dopo aver verificato la presenza in struttura di posti liberi autorizzati e previa valutazione di idoneità effettuata dal Direttore Sanitario. Qualora le domande di ingresso risultassero superiori ai posti disponibili, si provvederà a redigere una lista di attesa.
    In considerazione del rapporto convenzionale in vigore con l’ASL della Regione Lombardia, hanno priorità d’accesso alla Struttura i residenti nel territorio di competenza, con priorità assoluta per quelli residenti nel Comune di Viadana.
    Al momento dell’effettiva ammissione nell’Istituto, in casi particolari di persone anziane in stato di abbandono e solitudine, di precarie condizioni economiche, sociali e sanitarie, documentate da Ordinanza del Sindaco, da Segnalazione dell’Ufficio di Unità di Valutazione Multidimensionale Distrettuale (come previsto nel Piano di Zona) o da segnalazioni dei Servizi Sociali del Comune di Viadana, sarà data la priorità assoluta d’accesso in struttura, previo parere positivo del Direttore Sanitario.
  • Ammissione del paziente e continuità di cura.
    Sarà cura del Medico e degli Operatori accogliere il paziente illustrando allo stesso, ed eventualmente ai famigliari presenti, gli spazi assegnati, gli orari per le visite dei famigliari, e ogni altra informazione utile, avendo cura di ridurre il più possibile il disagio del paziente stesso. L’assistenza successiva sarà improntata secondo protocolli sanitari ed operativi in modo da monitorare l’adeguatezza dei diversi processi socio-assistenziali per realizzare standard elevati di efficacia, efficienza ed appropriatezza della prestazione.

La Fondazione al fine di agevolare le comunicazioni con gli utenti solleciterà i destinatari ad utilizzare un linguaggio dotato della massima semplicità, trasparenza, professionalità ed umanità, in modo da rendere comprensibile e completa qualsiasi informazione/comunicazione fornita.
Le informazioni dei vari portatori di interesse sono trattate nel rispetto della riservatezza e della privacy e delle specifiche normative che regolano la materia.
La comunicazione verso i diversi portatori di interesse è improntata alla correttezza dell’informazione, evitando, in ogni caso, di divulgare notizie o commenti falsi o tendenziosi.
Ogni attività di comunicazione sarà effettuata nel rispetto delle leggi , e delle pratiche di condotta professionale ed è realizzata con chiarezza, trasparenza e tempestività, salvaguardando le informazioni ritenute sensibili.
La Fondazione si impegna a verificare periodicamente il buon funzionamento dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico e sarà operata, a cura dell’Organismo di vigilanza, una verifica con cadenza almeno semestrale sulla quantità e sulla natura dei reclami presentati.
L’Azienda inoltre valorizza i rapporti con l’Utente e i suoi famigliari non solo quali destinatari naturali dell’offerta di servizi, ma come interlocutori privilegiati.
I rapporti improntati a principi di rispetto e tutela della persona, saranno oggetto di esame attraverso la diffusione di questionari e la loro verifica.
I questionari, peraltro previsti nell’ambito dei requisiti organizzativi ai fini dell’accreditamento dovranno dare riscontro circa la qualità delle prestazioni e del grado di soddisfazione degli Utenti.
Gli stessi saranno distribuiti all’ingresso dei pazienti.